Contoh Proposal 2

PROPOSAL  PENELITIAN PASAR

IMPLEMENTASI PROGRAM COSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DALAM MENCAPAI KEPUASAAN PELANGGAN PADA PT. ASIA TOUR

CABANG PADANG

1. IMPLEMENTASI PROGRAM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DALAM MENCAPAI KEPUASAAN PELANGGAN PADA PT. ASIA TOUR CABANG PADANG.

2.    Latar Belakang

Syarat yang dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai  tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan . Agar tujuan itu tercapai, maka setiap peruasahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaika barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan harga yang pantas.

Dengan demikian, perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen pada pasar sasaranya, karena kelangsungan hidup perusahaan tersebut sebagai organisasi yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen sangat bergantung pada perilaku konsumenya. Melalui program yang tepat dalam mencapai kepuasaan konsumen, maka perlu sebuah strategi untuk ini.

Kepuasaan pelanggan sendiri merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (Disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumya ( atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk setelah pemakaiannya.

Tabel 2.1

Implementasi Program CRM Dalam Mencapai Kepuasaan Pelanggan

Pada PT. Asia Tour

Tahun	Jumlah Produk	Kepuasan Pelanggan %
2007	423.422	_
2008	590.098	1,2 %
2009	675.888	1,4%
2010	734.678	1,5%
2011	863.333	1,6%

Sumber : PT. Asia Tour, 2011

Berdasarkan pada tabel atau data yang tertera di atas dapat disimpulkan bahwa Program CRM sangat sukses dalam mencapai Kepuasan pelangganya, ini bisa dilihat dari tahun 2007-2011 Kepuasaan Pelangan terus meningkat.

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasaan maupun ketidakpuasaan pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatiaan terhadap hal ini. Pihak yang berhubungan langsung dengan kepuasaan / ketidakpuasaan pelanggan adalah pemasar, konsumen, konsumeris, dan penelitian konsumen. Persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhaan kebutuhan dan keinginaan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi kepuasaan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin semakin banyaknya perusahaan yang menyertaakan komitmennya terhadap kepuasaan pelangan dalam tujuan perusahaan selain dalam mendapatkan profit atau laba.

Pada dasarnya tujuan perusahaan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggannya agar merasakan puas.

Salah satu program perusahaan dalam menciptakan kepuasaan pelanggan dapat melalui program loyalitas pelanggan yaitu CRM ( Costumer Relatinship Management ). Dimana program ini bagian dari keseluruan manajeman hubungan antara konsumen atau pelanggan.

Dari latar belakang yang telah dikemukakan maka penulis  tertarik mempelajari mengenai Implementasi program Costumer Relationship Management ( CRM ) yang terdapat pada PT. Asia Tour.

3.      Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang diuraikan maka perumusan masalah yang akan penulis lakukan adalah

Bagaimanakah Implementasi program CRM pada PT.ASIA TOUR dalam mancapai kepuasaan pelangganya ?

4.      Tujuan Penelitian

Adapun dari Tujuan penelitian ini adalah :

Untuk mengetahui  Implementasi program CRM pada PT ASIA TOUR dalam mencapai kepuasaan pelanggannya.

5.      Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan bisa bermanfaat untuk mengembangkan wawasan ilmu pengetahuaan dalam bidang ilmu pengetahuan dalam ilmu manajemen pemasaran.

1.                  Bagi perusahaan 

Penelitian ini bermanfaat untuk memberikan wawasan bagi perusahaan mengenai bagaimana cara mencapai kepuasaan pelanggan khususnya melalui program CRM.

2.                  Bagi pembaca   

Penelitiaan ini bermanfaat sebagai bahan pertimbangan mengenai  pelayaan dan pengambilan keputusan dalam memutuskan memakai suatu jasa pelanyanan khususnya pada jasa tour.

3.                Bagi penulis 

         Penelitian ini sebagai sarana untuk menerapkan ilmu pengetahuan yang diperoleh dibangku perguruan  tinggi.

6.      Ruang Lingkup Pembahasaan

Dalam pembahasan ini penulis akan memfokuskan pembahasan pada bentuk dari penerapan atau implementasi Program CRM yang dilakukan oleh PT ASIA TOUR dalam mencapai Kepuasaan Pelanggannya. 

7.      Sistematika Penulisan Laporan

Supaya pembahasan dalam penulisan lebih terarah dan tidak melenceng, penulis membatasi masalah sesuai judul yang telah dikemukakan

Sistematika penulisan yang akan digunakan penulis dalam penulisan ini adalah:

BAB I: Pendahuluan

Menggambarkan tentang Latar Belakang Masalah, Rumusan Masalah, Tujuan Penelitian, Manfaat Penelitian, Ruang Lingkup Pembahasan,Sistematika Penulisan Laporan, Landasan Teori dan Metodologi Penelitian.

 

    BAB II : Landasan Teori

Menggambarkan tentang landasan teori yang menyangkut dengan Pengertian   Pemasaran, Pengertian Bauran Pemasaran, Pengertian CRM, Ruang Lingkup dari kegiatan-kegiatan CRM, Tujuan Dari CRM, Penerapan CRM, dan Komponen-komponen CRM.

  BAB III : Metodologi Penelitian

Bab ini menerangkan metode pengumpulan data berupa data primer (data yang diambil dari perpustakaan) dan data sekunder (data yang diperoleh dari interview/wawancara langsung) metode pengolahan data berupa data kualitatif (membandingkan teori dengan praktek), dan data kuantitatif (menggunakan pendekatan statistik).

BAB IV : Gambaran Umum Perusahaan

Menggambarkan tentang sejarah singkat perusahaan, visi dan misi dari pendirian perusahaan dan struktur Organisasi kegiatan dari Bank Syariah Mandiri serta produk yang ada pada Bank Syariah Mandiri.

BAB V :   Analisis dan Pembahasan

Menjelaskan tentang strategi CRM Pada PT. Bank Syariah Mandiri dan Manfatnya agar menarik bagi konsumen atau nasabahnya.

BAB VI:  Penutup

Mengemukakan beberapa kesimpulan yang dapat ditarik dari penelitian serta saran-saran yang mungkin bermanfaat bagi perkembangan perusahaan.

8.      Landasan Teori

8.1   Pengertian Pemasaran

Pemasaran dimulai dengan pemenuhan kebutuhan manusia yang kemudian bertumbuh menjadi keinginan manusia. Contohnya, seorang manusia membutuhkan pelayanan jasa tour dalam memenuhi kebutuhan hidupnya. Jika ada pelayanan jasa tour maka kebutuhan jasmaninya akan terpenuhi.

Menurut Kotler (1995) Pemasaran adalah :

  Suatu proses yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara mempertukarkan produk yang bernilai pihak lain.

Pemasaran memiliki sebuah peran penting dalam konteks perekonomian global yang luas. Pemasaran membantu serta mendukung pertukaran antara orang, perusahaan, dan negara.

Menurut Swasta Basu (1996) Pemasaran  adalah :

   Suatu proses sosial yang melibatkan kegiatan-kegiataan penting yang memungkinkan individu dan perusahaan mendapatkan apa yang mereka inginkan melalui pertukaran dengan orang lain untuk mengembangkan hubungan pertukaran. Pertukaran yang dilakukan merupakan hal yang penting bagi individu dan perusahaan dalam meraih manfaat dari spesialisasi yang menyertai dan pembangunan ekonomi.

8.2  Bauran Pemasaran ( Marketing mix ) adalah :

Menurut Kotler  (1990)  Bauran Pemasaran adalah :

   Suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan jasa baik kepada konsumen saat ini maupun konsumen potensial. 

Dari definisi tersebut dapat diketahui bahwa dalam Bauran Pemasaran terdapat empat unsur pokok kegiatan pemasaran yakni produk, harga, promosi dan distribusi yang dimana satu sama lain saling berkaitan. Sehingga untuk menciptakan pemasaran yang baik dan berhasil dalam mencapai tujuan perusahaan serta memberikan kepuasan terhadap konsumen, maka keempat unsur tadi perlu dirancang sebaik mungkin terutama dengan memperhatikan apa yang diinginkan dan dibutuhkan konsumen sesuai  dengan konsep pemasaran.

     Empat komponen dalam pemasaran yang terdiri dari 4P yakni :

a)      Product (Produk).

Merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditujukan untuk mencapai tujuan melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Produk disini bisa berupa apa saja (baik yang berwujud fisik maupun tidak) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk.memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu. Produk merupakan semua yang ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, diperoleh dan digunakan atau dikonsumsi untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan yang berupa fisik, jasa, orang, organisasi dan ide.

b)      Price (Harga)

Bauran harga berkenaan dcngan kebijakan strategis dan taktis seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran dan tingkat diskriminasi harga diantara berbagai kelompok pelanggan. Harga menggambarkan besarnya rupiah yang harus dikeluarkan seorang konsumen untuk memperoleh satu buah produk dan hendaknya harga akan dapat terjangkau oleh konsumen.

c)      Promotion (Promosi)

Bauran promosi meliputi berbagai metode, yaitu Iklan, Promosi Penjualan, Penjualan Tatap Muka dan Hubungan Masyarakat. Menggambarkan berbagai macam cara yang ditempuh perusahaan dalam rangka menjual produk ke konsumen.

d)     Saluran Distribusi (Place)

Merupakan keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan. Tempat dimana produk tersedia dalam sejumlah saluran distribusi dan outlet yang memungkinkan konsumen dapat dengan mudah memperoleh suatu produk.

8.3 Pengertian CRM

Menurut Tjiptono (1997) Pengertian CRM adalah :

   Suatu jenis yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan dimana par pelangganya.

Pengertian lain mengatakan bahwa ia adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasian yang digunakan untuk merncanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan akitivitas – aktivitas prapenjualan dam pascapenjualan dalam sebuah organisasi. Meliputi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk didalamnya adalah pusat panggilan (call center) tenaga penjualan (sales force), dukungan teknis (tecnical supprot), dan layanan lapangan (field servis).

Loyalitas konsumen berarti kesetiaan konsumen untuk berbelanja dilokasi ritel tertentu atau dalam menggunakan pelayanaan jasa. Program – program loyalitas adalah bagian dari keseluruhan manajemen hubungan pelanggan.

CRM (customet relationship management) infrastruktur untuk memilih dan mengatur hubungan perusahaan dengan pelanggan. Dimana CRM merupakan wadah bagi perusahaan untuk lebih dekat kepada pelanggan. Untuk mengetahui keinginanan konsumen maka perusahaan perlu menerapkan program loyalitas pelanggan, dengan salah stunya pembuataan kartu Member atau kartu anggota.

Informasi pembelian disimpan dalam basis data (data base) yang besar. Dari basis data ini, maka para analisis menentukan hal apa yang dibutuhkan para pelanggan. Dengan data ini maka perusahan dengan cepat mengetahui para pelanggan.

Customer relationship management (CRM) adalah strategi tingakat korporasi, yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan. Beberapa paket perangkat lunak telah tersedia dengat pendekatan yang berbeda-beda terhadap CRM. Bagaimana pun, CRM bukanlah teknologi itu sendiri, tapi ia adalah pendekatan holistik terhadap falsafah organisasi, yang menekankan hubungan yang erat dengan pelanggan. CRM mengurus filisofi organisasi pada tingkatan, termasuk kebijakan dan proses, customer service, pelatihan pegawai, pemasaran, dana manajemen sistem dan informasi. Sistem CRM mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan customer service dari ujung ke ujung.

8.4 Ruang lingkup dari kegiatan – kegiatan CRM adalah sebagai berikut:

     Adapun Ruang Lingkup dari kegiatan – kegiatan CRM tersebut adalah :

a). Identifikasi

Mengindentifikasi informasi – informasi mengenai costumer, secara cepat membuat database dan tujuan panjang adalah untuk memperoleh customer baru.

b). Akuisisi

Menerapkan hubungan dengan customer melalui beberapa jenis saluran dan membuat sebuah profil perusahaan yang menunjukan nilai tambah yang unik dimata pelanggan.

c). Mempertahankan dan mengembangkan.

Memberikan penghargaan bagi pelanggan lama dan pelanggan yang berharga dengan baik.

8.5 Tujuan Dari CRM

Adapun tujuan dari CRM tersebut adalah sebagai berikut :

Menurut Kalakota dan Robinson tujuan CRM adalah:

a). Menggunakan hubungan yang ada sekarang untuk menambah penghasilan.

b).Menggunakan informasi yang terintegritas untuk pelanyaan yang memuaskan.

c). Membuat proses dan prosedur penjualan lebih berulang.

d).menghasilkan value baru untuk pelanggan dan meningkatkan kesetiaan.

e).implementasi strategi solusi yg lebih proaktif.

8.6 Penerapan CRM

Penerapan CRM disuatu perusahaan mempunyai dua fungsi, yaitu:

§  Fungsi Operasional

Dengan menerapakan CRM di perusahaan maka hal ini dapat meningkatkan mutu pelayanan, seperti program loylitas dan kepuasaan pelanggan.

§  Fungsi Analitika

Fungsi ini berhubungan dengan pengambilan keputusan. Berdasarkan informasi yang di dapat berupa karakteristik pelanggan maka perusahaan dapat menciptakan produk atau jasa

dengan kebutuhan pasarnya.

8.7 Komponen –Komponen CRM

      Ada 5 komponen dalam CRM ini yaitu:

§  Strategi

Perusahaan harus memiliki sebuah strategi untuk mendaatkan kepuasan pelanggan. Namun, untuk mendapatkan kepuasaan pelanggan maka banyak hal yang harus diperhatikan seperti iklan, distribusi, dll.

§  Proses bisnis

Proses bisnis harus berjalan sesuai dengan tujuan perusahaan dalam menjalankan aktivitas bisnisnya. Aktivitas bisnis yang baik dapat mendukung program – prongram perusahaan yang telah direncnakan.

§  Informasi

Informasi sangat dibutuhkan dalam proses bisnis yang dijalankan perusahaan. Dengan adanya program CRM maka perusahaan harus memiliki akses informasi yang baik agar semua aktivitas dan program CRM berjalan dengan efektif.

§  Organisasi

Dalam menerapkan program CRM perlu bagi perusahaan memiliki SDM yang handal untuk melaksanakan semua itu. Seperti customer service, atau recepsionist dalam pemberian jasa secara langsung kepada pelanggan. Untuk itu perlu sebuah organisasi yang memanajemankan semua agar berjalan dengan baik

§  Teknologi

Untuk mendukung berjalannya sebuah program CRM maka dibutuhkan teknologi yang mendukung, seperti komputer untuk menyimpan data pelanggan dan mengakses data serta mengolah data pelanggan dengan efektif.

Dibawah ini terdapat beberapa kunci untuk mengsukseskan penerapan CRM di perusahaan, yaitu:

1.                  Manajemen harus mempunyai komitmen yang baik

     Banyaknya kalangan yang menyakini bahwah salah satu cara untuk menggaransi keberhasilan penerapan CRM adalah adany komitmen pimpinan yang kuat dari eksekutif dan visi dari perusahaan yang jelas. Komitmen pimpinan yang kuat akan semakain mendorong banyak orang di bawahnya untuk juga berkomitmen menyesuaikannya.

2.      Memutuskan kapan waktu yang tepat untuk memulai menerapkan CRM

Salah satu langkah yang dapat dilakukan adalah menanyakan terlebih dahulu kepada pelanggan perusahaan anda (pemasok, distributor, pembeli, lainya) apa yang dapat perusahan lakukan untuk melanyani mereka dan kapan hal itu mulai dapat di terapkan.

3.      CRM membutuhkan Komitmen Jangka Panjang

CRM membutuhkan komitmen jangka panjang dari pemimpinnya secara terus menerus. Karena pelanggan lama bisa saja berpindah kepada persaingan.

9.      Metodologi Penelitian

Agar penulisan proposal ini mencapai keakuratan dan dapat diuji kebenarannya, maka penulis menggunakan metode penelitian sebagai berikut :

9.         1  Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan dalam rangka mencapai tujuan penelitian. Data itu dikumpulkan oleh sampel yang telah ditentukan sebelumnya. Sampel tersebut terdiri atas sekumpulan unit analisis sebagai sasaran penelitian.

§  Field Research

Pengumpulan data melalui penelitian lapangan dengan meninjau langsung ke kantor tersebut untuk mendapatkan gambaran yang jelas dan mengadakan wawancara dengan pimpinan dari PT tersebut serta dengan menanyakan kepada para konsumen yang menggunakan jasa tour tersebut.

§  Metode analisis

Dalam metde analisis ini penulis hanya akan membandingkan teori – teori yang berhubungan lansung dengan permasalahan yang terjadi dan kebijakaan apa yang akan dipakai perusahaan pelaksanananya.

9.2   Metode Pengolahan Data

Untuk menghasilkan informasi dari data-data yang relevan harus melalui suatu sistem  yang disebut metode pengolahan data dimana meliputi sejumlah proses, peralatan dan tenaga pelaksanaan yang saling berhubungan dan berkaitan sebagai operasi atas informasi yang direncanakan, guna mencapai tujuan atau hasil yang diinginkan.

          Metode pengolahan data ini juga terbagi atas 2 metode yaitu:

a)       Kualitatif yaitu          :  Metode yang mengimplementasikan dan Membandingkan teori, data-data dan Praktek serta proses penelitian dan pemahaman yang berdasarkan pada metodologi yang menyelidiki suatu fenomena sosial dan masalah manusia.

b)      Kuantitatif yaitu     : Merupakan sebuah data yang Menggunakan Pendekatan angka-angka dan perhitungan-perhitungan yang dapat membantu dan mengambil kebijaksanaan yang tepat sesuai teori yang relevan dalam melakukan penjualan dan promosi produk. Analisa ini menggunakan perhitungan metode statistik dengan analisa trend linear, dengan formula:

Y = a + bX

             

                Dimana :

               Y = ramalan jumlah penjualan

                  a = konstanta

                  b =koefisien korelasi

               X = periode waktu yang dihitung dari periode tahun dasar

10.  Daftar Pustaka

Kotler, Philip,(1995), Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan Implementasi dan Pengendalian, Terj, Ancella Annitawati Herman. Jilid 1, Edisi 8, Salemba Empat, Jakarta.

Kotler, Philip,(1990), Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan dan Pengendalian Edisi V Jilid 2, Erlangga.

Swasta, Basu,(1996), Pengantar Ekonomi Perusahaan Modern. Liberty,Yogyakarta.

Tjiptono, Fandi,(1997), Strategi Pemasaran Edisi II. Andi, Yogyakarta.